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首問負責制度
  點擊次數:  更新時間:2011/3/29來源:

 

第一條 為進一步改進工作作風,提高辦事效率,搞好優質服務,樹立公司良好形象,優化供熱服務環境,特制定本制度。
    第二條 首問責任制度適用于公司全體員工。
    第三條 首問責任人是指在本公司范圍內第一個受理外單位或群眾(以下簡稱服務對象)辦理、咨詢、查詢、投訴、舉報等事項的工作人員。
    第四條 公司全體員工必須熟悉工作業務和工作程序,不僅要明確自己的崗位職責,而且要了解有關部門的職能;要強化職業道德意識,樹立為服務對象著想、為服務對象服務的思想,要加強政策理論學習和業務知識學習,提高工作水平和業務技能,不斷提高辦事效率。
第五條 服務對象到公司辦事及聯系其他工作時,首問責任人應當以禮相待,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。積極推行“您好”、“請坐”、“請講”、“請放心”、“請跟我來”、“請稍候”、“請慢走”等文明用語。切忌態度粗暴,嚴禁辦事推諉,禁止使用“不知道”、“問別人去”、“我解決不了”、“不是我管”等語言。   
第六條 服務對象提出的辦理事項屬于首問責任人職責范圍內能夠解決的,首問責任人應當及時辦理,一次性告知有關事項,必要時提供有關資料、表格等,耐心、細致、周到地解答有關詢問。
    第七條 服務對象提出的辦理事項不屬于首問責任人職責范圍,但是屬于本部門而因有關責任人不在或聯系不上的,首問責任人應將服務對象的姓名、單位、聯系電話及擬辦事項的主要內容等進行登記,并負責轉交給有關人員;有關責任人閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系,詳細了解情況后在規定時限內予以辦理。如有關人員出差,或暫遇責任不明確的事項,首問責任人應當及時向上一級領導報告,并要負責給服務對象答復。
    第八條 服務對象提出的辦理事項不屬于首問責任人職責范圍內,但是屬于本公司職責范圍內的,應主動告知與有關部門聯系,必要時應為服務對象聯系有關部門和責任人。
    第九條 服務對象提出的辦理事項不屬于本公司職責范圍內的,首問責任人應當耐心解釋,并盡自己所知給予指引和幫助。
    第十條 對嚴格自覺遵守首問責任制度,積極主動幫助服務對象解決問題的工作員工,應及時予以表揚。
第十一條 對有下列情節者,經公司紀委查實,按公司責任追究制度的規定處理。
    1、首問責任人沒有及時或沒有在限期內將服務對象擬辦的事項辦理完結的;
    2、首問責任人沒有及時將服務對象擬辦的事項移交給有關責任人的;
    3、有關責任人到崗后沒有及時與服務對象聯系研究解決問題的或沒有在限期內完成的;
    4、冷漠對待服務對象、應當告知而沒有明確告知有關事項的;
    5、對自己所承擔的職責不清、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現差錯的;
    6、對服務對象提出的辦理事項推諉扯皮,不負責任的;
    7、對服務對象態度惡劣,使用不文明語言的;
    8、借辦事之機吃拿卡要或變向吃拿卡要,不給好處不辦事的。

第十二條 本制度自印發之日起施行。

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