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濮陽市熱力公司服務規范細則
  點擊次數:  更新時間:2011/3/29來源:

 為了加強公司行業作風建設,規范全體職工的公共服務行為,維護廣大用戶的利益,進一步樹立熱力行業的良好形象,更好地服務社會,特制定本規范細則。
一、服務性關鍵崗位服務規范
    1、業務接待崗位:(辦公室、工程科)
    (1)上崗必須佩戴服務標志,崗位標志明顯,室內衛生整潔,儀表大方,舉止文明。
    (2)用戶來訪,主動熱情,問明來意;耐心聽取用戶的意見,說話語氣溫和,禮貌待人。
    (3)業務接待解釋清楚,不敷衍;對用戶要求不推諉、不扯皮,提高辦事效率。
    (4)對用戶提出的問題如一時解釋不清或解決不了,要準確記錄,及時向上級或有關部門請求匯報,并約期答復用戶。
    (5)按規定準確、熟練辦理業務,證件、單據、憑證當面交待清楚,無差錯,不得刁難、要挾用戶。
    (6)秉公辦理,不吃請,不收受饋贈,不以熱謀私。
    (7)工作時間不離崗,不做與工作無關的事。
2、收費崗位:(經營科)
    (1)上崗必須佩戴服務標志,崗位標志明顯,室內衛生整潔,儀表大方,舉止文明。
    (2)業務接待主動熱情、語氣溫和、禮貌待人。對用戶要求不推諉、不扯皮,提高辦事效率。
    (3)耐心解答用戶詢問,對用戶提出的問題若一時解釋不清或解決不了,要準確記錄,并約期答復用戶,不與用戶爭吵。
    (4)按規定準確、熟練辦理業務,證件、單據、憑證當面交待清楚,無差錯,不得刁難、要挾用戶。
    (5)上門收費主動報明身份來意;對單位用戶的接待配合應致謝;帳單要清晰、準確,現場復核清楚;催繳欠款語氣溫和,工作完畢,禮貌道別。
    (6)秉公收費,不弄虛作假、不以熱謀私。
3、用戶管理崗位:(稽查科、各處站長)
    (1)上崗必須佩戴服務標志,儀表大方,舉止文明。
    (2)敲門輕重適度,不大聲叫喊,主動報明身份來意;對用戶開門配合應致謝;工作完畢,禮貌道別。
    (3)檢查時語氣溫和,舉止文明說明檢查內容和部位,發現用戶使用不當的應指導用戶正確用熱。
    (4)發現用戶違章行為,按規定合理收費,開具發票,不得亂收費。
    (5)耐心解答用戶詢問,不與用戶爭吵。
4、測溫崗位:(企管辦、各處站長)
    (1)上崗必須佩戴服務標志,儀表大方,舉止文明。
    (2)敲門輕重適度,不大聲叫喊,主動報明身份來意;對用戶開門配合致謝;工作完畢請用戶簽字,禮貌道別。
    (3)耐心解答用戶詢問,對不屬本職范圍的要求應向用戶說明,不隨意應答。
    (4)及時準確記錄測溫結果,不得隨意填寫或改寫,并在規定時間內上報測溫記錄。
5、調度崗位:(生產調度員、各站長、維修工)
    (1)用戶來電話或來訪,就主動報明身份,語氣溫和,禮貌待人,認真聽取用戶意見、建議及反映的情況,并耐心解答。
    (2)要及時解釋或解決用戶提出的問題,辦事認真,不扯皮,不敷衍,不推諉。對一時解決不了的問題,要記錄在冊,盡快地向上級有關部門請示匯報,并約期答復用戶。
    (3)遵守職業道德規范,秉公辦事,對用戶不吃、拿、卡、要,全心全意地為熱用戶服務。
6、檢修崗位:(管網所、各處站檢修員)
    (1)上崗必須佩戴服務標志,儀表大方,舉止文明。
    (2)主動報明身份來意;對用戶的接待配合應致謝;工作完畢,禮貌道別。
    (3)在規定時限內查明情況,排除故障,符合質量要求。
    (4)發現用戶使用不當,應指導用戶正確用熱。
    (5)耐心解答用戶詢問,不屬本職范圍應向用戶說明,不隨意應答,不與用戶爭吵。
    (6)不吃請,不收用戶饋贈。檢修人員確需在用戶處就餐要照章付款。
二、規范服務文明用語
    1、接待規范用語
     您好、請、請問、您請坐、對不起、沒關系、不客氣、請原諒、請稍等、謝謝、不用謝、請留步、請您走好、再見、有事再聯系、此事我會盡快落實,給您答復。
    2、接電話規范用語
     您好!我是熱力公司某某科(室)處(所)站、請講(您有什么事)、謝謝、不客氣、再見。
    3、到用戶家維修及測溫規范用語
     我們是熱力公司維修(測溫)人員,現在到您家中為您服務(測溫),請問有什么問題?謝謝您的合作,(打攪了)再見。
三、員工職業道德規范
    1、政治合格、堅持原則、廉潔奉公。
    2、提高警惕、維護安全、恪守信用、秉公辦事。
    3、顧全大局、團結進取、文明服務、禮貌待人。
    4、實事求是、尊重知識、尊重人才。
    5、互相關心、相互團結、上下同心、協力工作。
    6、努力學習積極進取、刻苦鉆研業務知識。
    7、遵守交通秩序、不損壞城市設施、公共財物、不在公共場所吸煙、亂扔垃圾、不說粗話、臟話。
四、優質服務的“十點”要求
    形象好一點、嘴巴甜一點;
    脾氣小一點、腦筋活一點;                                                     
    行動快一點、做事多一點;                                                     
    維修好一點、回復快一點;
    理由少一點、效率高一點。

 
 
二○○七年七月二十八日

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